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拥抱数字经济时代——康养项目数字化运营实践

作者：JoyDigit 发布时间：2021-06-09 点击数：

中国数字化发展进程正在不断提速，在“十四五”规划中，数字化发展被单列成章、重点规划，并明确具体发展目标：到2025年，数字经济核心产业增加值占GDP比重达10%。

健康养老产业也处在快速发展阶段，未来有望成为中国经济的支柱产业。在康养产业的发展进程中，数字化必将融入康养产业的发展，发挥助推器的作用。

康养行业在数字经济时代的机遇与挑战

数字经济时代已经到来。

初高中课本中的关键概念在数字经济时代都有着新的注脚：数据成为关键生产要素、互联网变革了生产关系、人工智能极大提高了生产力。

拥抱数字经济时代——康养项目数字化运营实践(图1)

数字经济时代中，企业规模、品牌份额、竞争法则、产业边界等，都在发生着广泛和剧烈的变化，旧的商业格局也被极大地动摇了。

能够充分运用新技术手段的企业有望在数字经济时代异军突起，取得商业上的显著成功。例如，新锐品牌的代表“三只松鼠”、餐饮领域的明星企业“海底捞”，以及与康养行业有更多共同性的酒店集团“华住会”，他们分别在不同的起点上，通过拥抱数字化手段，实现了市场的成功和商业模式的突破。

这些数字经济时代的弄潮儿普遍具有如下特征：

在理念上崇尚数字化

在技术上借助云和数据中台等手段

在市场上主打年轻数字化消费人群

在营销上利用网红、直播等方式

在渠道上集中资源用于线上和电商

在产品上追求快速迭代

在消费者运营上，探索基于多端跨场景的全域会员运营和全域洞察

在组织上追求轻资产和敏捷运营模式

拥抱数字经济时代——康养项目数字化运营实践(图2)

但是，面对数字经济时代的发展机遇，部分传统企业因为“不想用”、“不敢用”、“不能用”、“不会用”等原因，将数字化视作挑战。

抗拒和逃避并不可耻，但是可能有碍企业发展。

大数据的根本价值在于了解过去、掌握现在和预测未来，有可能帮助企业从经验决策过渡到基于数据的科学决策。

拥抱数字经济时代——康养项目数字化运营实践(图3)

康养项目各层级的经营者和决策者都需要面对投资、设计、营销、运营等问题，而这些问题有可能通过数据回答。

拥抱数字经济时代——康养项目数字化运营实践(图4)

数字化对于康养项目的核心价值还是降本和增效，悦享数字通过多年的康养行业数字化实践，总结出iSpeed方法论，包括智慧赋能（Intelligent Empowered）、流程标准化（Standardized）、服务个性化（Personalized Experience）、全体参与（All-Engaged）、有效决策（Effective Decision）和数据驱动（Data-Driven）等步骤和面向。

简而言之，悦享数字通过确?？突г谑褂每笛擞芾砥教?、移动应用、智能化系统的过程中，全部数据均进行有效的存储、治理、分析和应用，借助项目运行中产生的数据反向指导项目的营销和服务。

康养项目数字化营销实践

拥抱数字经济时代——康养项目数字化运营实践(图5)

康养项目的营销难度较之房产和保险产品的难度都更大。

获得精准客户的基础是对市场的准确认知，取得客户信任的前提是对客户全面的理解，这都需要项目营销策划和销售人员作出精准的判断，而精准的基础应该是数据。

悦享数字通过提供契合养老业务特点的CRM和社会化营销（Social CRM）功能，支持销售录入、客户自愿填写、渠道提供信息等多种方式获取有效客户，以及帮助项目积累有价值的客户数据。

基于大量CCRC康养社区营销体验中心的智慧养老场景实施经验，悦享数字发现部分项目由于营销策划考虑不周或执行力度不足，导致体验中心未能起到吸引客户、留住客户的效果。为此，悦享数字梳理出由蓄客、到访前、到访接待、访后跟踪等步骤构成的数字化营销体验中心运营方案，支持项目有效地获客、转化，尤其是通过售前服务功能让潜在客户主动为项目输入信息，提高整体客户转化率。

而转化结果又可以作为验证项目定位、客群选择、销售定价、营销费用投入的依据，为后续的营销决策提供依据，进而形成销售工作的良性循环。

康养项目数字化服务实践

拥抱数字经济时代——康养项目数字化运营实践(图6)

在康养项目进入运营阶段后，通过大量的客户服务工作，能够积累更多有价值的服务数据。

通过对于老人在项目中生活产生的数据，康养机构能够“画”出老人完整的客户画像，包括基本信息、消费习惯、健康档案、评估记录、护理记录、预警记录等。基于此，项目能够客户提供更精准的服务和更有效的安全和健康保障。

以餐饮服务为例，通过悦享数字系统提供的餐饮服务功能，项目能够获知老人用餐选择情况以及营养元素摄入情况，进而推导出每一位老人所必需的营养元素是否摄入不足，抑或是超标食用了盐、糖等不建议老年人过多摄入的食材。由此，养老项目的餐饮服务可以从常规服务进化到关照每一位老人个性化需求的健康餐饮服务。

基于项目运营中的数据，康养机构还有更多的数据应用想象空间，如疾病预警、慢病管理、精准服务等等，悦享数字期待着在康养行业数字化转型的过程中，携手更多的伙伴，发挥更大的作用，促成行业更快的成长和成熟。

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